PROCEDIMIENTO DE ATENCION Y RESPUESTA PQRS
1. OBJETIVO Y ALCANCE
Establecer el método para atender y resolver las quejas o reclamos de los Clientes Externos e Internos) para garantizar el correcto tratamiento y tiempos de respuesta y partes interesadas.
2. DEFINICIONES
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Queja: Solicitudes constantes por parte del cliente y/o usuario; las cuales no han generado una rápida solución.
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Reclamo: Es aquella petición o exigencia del cliente y/o usuario solicitando un arreglo o modificación de su producto por un derecho adquirido.
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Sugerencia: Manifestación de un tercero para mejorar el servicio de la organización y/o la atención al cliente.
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No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
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Satisfacción del Cliente: Percepción del Cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
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Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
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Parte Interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización.
3. PROCEDIMIENTO
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No |
ACTIVIDAD |
DESCRIPCIÓN |
RESPONSABLE |
REGISTRO |
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1 |
Recibir las PQRS de clientes externos e internos. |
Las PQRS que presenten nuestros clientes externos y/o internos puede ser recibida por cualquier colaborador de la organización el cual deberá remitirlo al área de Servicio al Cliente, |
Responsable servicio al cliente |
RSIF010 |
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2 |
Documentar la Queja |
La información contenida en este documento, será cargada por el área de Servicio al Cliente a la matriz CONSOLIDADO PQRS (PETICION, QUEJA, RECLAMO, SUGERENCIA, SINIESTRO) para su control de tiempos de resolución y medición en indicadores de satisfacción del cliente. |
Responsable servicio al cliente |
RSIF010 |
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3 |
Acciones |
Toda queja y reclamo debe ser tratada análisis de causas (con método de los 3 por qué), plan de acción y registro para eliminar la causa raíz, y seguimiento a la eficacia de las acciones (eliminación de la causa). |
Área responsable del cierre /SIG |
CUADRO DE SEGUIMIENTO DE ACCIONES RSIF002 |
4. Clasificación de PQRS y tiempos de cumplimiento para cierre:
5. DERECHOS HUMANOS
Durante la ejecución del, proceso se servicio al cliente debe garantizar la promoción, trato digno, protección y respeto de los Derechos Humanos mediante el cumplimiento de los lineamientos establecidos por la Empresa para identificar, prevenir y mitigar los riesgos asociados a los Derechos Humanos. (Ver procedimiento para tratar a todas las personas con dignidad y con respeto de sus derechos humanos).